Quem é a pessoa mais importante para a sua Farmácia?

Os utentes são a base de todo o nosso trabalho. É para eles que trabalhamos, para os servir e ajudar. São eles que permitem manter o negócio viável.
Não se esqueça que os utentes são as pessoas mais importantes na farmácia e, durante um atendimento, toda a atenção deve estar apenas centrada neles.
Como utente/cliente de outros locais, já assistiu a bons e a maus atendimentos. Já saiu de lojas muito satisfeito pela forma como foi atendido, mesmo sabendo que até pagou mais, e de outras a pensar que seria a última vez que lá entraria.
Se pensar que as Farmácias têm todas mais ou menos os mesmos produtos, então o que faz com que os utentes escolham a sua farmácia? A resposta é simples, o atendimento.

O atendimento e a imagem da farmácia são as memórias que o utente leva para casa.
Também é verdade que os utentes estão cada vez mais exigentes. Reclamam com mais facilidade e estão mais informados (não quer dizer que estejam mais bem informados). Nos tempos que correm, o Atendimento de Excelência devia ser o objectivo de todos.

Em baixo, ficam alguns tópicos importantes que o ajudam a pôr o utente em primeiro lugar, para que ele se sinta envolvido e acolhido.

Estar sempre alguém ao balcão.

Somos nós que temos de esperar pelo utente e não o contrário.
Certamente já lhe aconteceu entrar numa loja e não ver ninguém. O que lhe apeteceu fazer? Ir embora, provavelmente. Pior do que isso só quando entra numa loja e a colaboradora está ao telemóvel o tempo todo, quase sem dar conta de que entrou e sem sequer lhe dirigir um aceno. Não deixe que isto se passe na sua Farmácia.
Esta sensação de não haver ninguém disponível para atender e que o atendimento até é um favor que se faz ao utente acontece sempre que o balcão está vazio. Evite causar este desconforto a quem entra na sua farmácia.
Uma das estratégias para que isto não aconteça é ter sempre alguém com uma tarefa de front office que a qualquer momento pode interromper para fazer o atendimento. Tarefas como corrigir ou organizar receituário, repor lineares, cuidar das gôndolas, verificar stocks, etc. devem fazer com que um colaborador permaneça sempre na parte da frente da farmácia. Parece uma medida muito simples, mas garanto-lhe que fará toda a diferença.

Gerir filas de espera

Já deve ter passado pela situação de ter a farmácia cheia, alguém entrar e depois de estar menos de um minuto à espera, sair.  É a mesma situação que tem quando entra numa loja cheia de gente, em que os colaboradores estão todos ocupados e ninguém lhe presta a mínima atenção.
Numa situação destas, deve dar a entender ao utente que acabou de entrar que já o viu. Basta um simples aceno de cabeça ou sorriso para o cumprimentar. Assim consegue que o utente se sinta mais confortável e tenha a noção de que foi percepcionado. Dificilmente depois de o ter cumprimentado ele irá embora.
Atenção que o foco se deve manter sempre no utente que está a atender, de modo a não lhe causar desconforto.

Manter o foco no Atendimento

Durante um atendimento, toda a atenção deve estar centrada no mesmo. Sei que muitas vezes passam pela sua cabeça as tarefas que ainda lhe faltam realizar ou até mesmo problemas familiares. Impeça que isto lhe aconteça. Sempre que uma destas coisas lhe vier à cabeça, volte a concentrar-se no utente. Durante aqueles minutos, o utente é a pessoa mais importante. Desta forma conseguirá mais facilmente ganhar a sua confiança e até vender mais.
Também não permita que o interrompam durante um atendimento. É muito frequente um colaborador falar com o do lado a meio de um atendimento. Não há nada mais aborrecido para o utente.
Ainda esta semana fui a uma loja e enquanto estava no balcão a ser atendida a colaboradora ia contando à outra do lado o que lhe tinha acontecido no fim-de-semana. O que sentiria se estivesse no meu lugar? Confesso que me senti completamente secundária naquele processo.

Tratar os utentes pelo nome

Cada utente é único e tem a sua identidade. Nada o pode demonstrar melhor do que tratá-lo pelo nome. Quando trata o utente pelo nome, mostra que já o conhece, ou que se interessa pela sua individualidade.
Transpondo de uma área de negócio totalmente diferente da nossa, existem já empresas que no dispensador de senhas, para além do serviço que procuram, pedem o nome da pessoa a ser atendida. Assim, quando chega a vez de ser atendido, em vez de se ouvir a colaboradora a chamar “Próximo” ou “Senha 102”, ouvimos “Sr. José por favor!”. Fiquei agradavelmente surpreendida quando me apercebi deste sistema. Uma boa evolução para tornar o atendimento mais personalizado.
Não nos podemos esquecer que as pessoas são únicas e que detestam ser apenas mais um número.

Mostrar disponibilidade em resolver dificuldades

Como utente de farmácia, nada me cai pior do que do outro lado do balcão ouvir: “Esse medicamento não temos!”. Depois espero mais alguma informação, mas há apenas silêncio. E questiono-me: “Não há, mas pode encomendar? / Não há porque deixou de ser fabricado? / Que soluções me pode apresentar?”
As pessoas hoje em dia querem soluções, estão fartas de problemas.
Quando na farmácia existe um “problema”, ou, como eu prefiro dizer, “uma situação para resolver”, é isso mesmo que se tem de tentar fazer: resolver.
Quando não se percebe a intenção do médico, ou quando existe alguma dúvida, cabe ao profissional ajudar a resolver a situação ali, no momento, se possível. É preciso que se lembre que, muitas vezes, os utentes não têm meio de transporte ou quem os leve ao médico de volta, ou mesmo até disponibilidade.
Quanto mais prestável for a farmácia, mais fideliza o utente.

Já alguma vez foi utente da sua farmácia? Experimente um dia parar e entrar na sua farmácia como utente. Com toda a sua capacidade observadora e crítica. Fique discretamente a ouvir como a sua equipa faz cada atendimento.
Como a aprendizagem deve ser contínua, aposte em treinos e formação com a sua equipa sobre Atendimento.