Sabe como ter Clientes para a vida?

Quando nos empenhamos a agilizar procedimentos, a definir protocolos, a melhorar as opções de compra e a exposição, a delinear objetivos para a Equipa e ainda assim os resultados não chegam, será que estamos a fazer alguma coisa mal?
“Criar experiências memoráveis” e “conexão real” são a chave para ter clientes para a vida, defendem Ken Schmidt e Martin Flaherty, especialistas em branding.
Será que investimos o suficiente para pensar a experiência de compra? Ou será que o nosso modelo ainda é de venda, e por isso centrado na nossa organização? Até que ponto é que calçamos os sapatos do utente na análise das suas necessidades…
Será que a proposta de valor da nossa Farmácia é fantástica porque é a nossa e todos os elementos da Equipa estão envolvidos nela, ou estará a ser diferenciadora porque nos estamos constantemente a adaptar e a responder de forma crescente às necessidades dos nossos Clientes?

De 0 a 5 como classifica a experiência de compra que proporciona?

A experiência de compra na Farmácia é memorável? É que estar focado em “vender” pode ser muito diferente de querer “ajudar a comprar”…
Então, o que nos impede de fazer por melhorar a experiência de compra do Cliente na Farmácia, por forma a que sejamos mais eficazes a identificar as suas necessidades e a ajudá-lo na satisfação das mesmas? Sabemos como é que nos podemos adaptar melhor para responder mais eficazmente ao Cliente?
O que é certo é que temos que estar constantemente a atuar de modo ambivalente, isto é, por um lado preocupados em como é que servimos melhor, como é que fazemos o cliente sentir-se especial, percebendo os sintomas e identificando as necessidades e, por outro, como é que criamos necessidades adicionais para que consigamos na venda obter do cliente pelo menos o valor médio de venda (ou a rentabilidade) em que nos focamos, através do cross-selling, do up-selling e do link-selling.
As necessidades percebidas pelo cliente e que este tende a partilhar connosco no atendimento são as suas necessidades implícitas, são as que permitem uma definição clara dos problemas ou dos sintomas do cliente na situação analisada.
Mas já se deu conta que, na maioria das vezes, basta apenas mais uma pergunta para fazer toda a diferença? Temos é que investir e escolhê-la bem, para que se torne na pergunta certa. A resposta a essa pergunta e às subsequentes pode revelar-nos as necessidades explícitas do cliente, i.e., identificar os desejos, os sonhos, ou uma intenção eminente de agir. É assim que criamos soluções para cada Cliente! E é assim que conseguimos sugerir um suplemento alimentar ou mesmo um produto de dermocosmética.
Na verdade, as técnicas de venda não são novas, a nossa arte de vender hoje é que tem de estar cada vez mais centrada no elemento humano, já que a Inteligência Emocional assume agora um papel fundamental no resultado da venda.

E na mesma escala, como pontua a qualidade da relação?

Sem desenvolver a Inteligência Emocional em toda a Equipa dificilmente trabalhamos conexões reais…
A relação com os utentes mede-se pela confiança que geramos, pelos laços que estabelecemos, pela disponibilidade que temos, pelo querer resolver, pelo valor da solução criada, isso sim, torna o atendimento exemplar!
Há que tratar os clientes como tratamos os nossos, assumindo a responsabilidade de criar a solução completa, que lhe devolva uma rápida recuperação ou lhe traga maior bem-estar imediato. É que se nós não o fizermos, alguma Farmácia ao lado fará…
Efetivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação humana com que é prestado.
E isso implica foco, implica pensar a cada interação como acrescentamos valor a cada cliente, implica criar a solução melhor do que a que o cliente entendia precisar quando entrou na Farmácia.
E quando o cliente não nos contacta… temos de chegar nós até ele e para isso temos que desenvolver as iniciativas de marketing e branding, potenciando o online e o digital! Porque uma relação de qualidade com os clientes também implica pro-atividade, implica antecipar, prever e manter o contacto, como parte de um plano de comunicação estruturado e periódico.
Comunicar com o cliente de forma estruturada justifica a necessidade de um Plano de Marketing, de dinamizar a Farmácia, de retomar em segurança dinâmicas na Comunidade ou internas – mini-faciais, rastreios, degustações de produtos, serviços gratuitos ou open days em torno de novos serviços. Esta interação gera laços, e pode fazer a diferença entre o Cliente ir à Farmácia ou ir à Sua Farmácia…
De um seguimento periódico, faz parte toda a estratégia de comunicação on-line, incluindo o site da Farmácia ou as redes sociais, como o Facebook ou o Instagram. Costuma dizer-se que “quem não aparece esquece”; se o utente não vem à Farmácia, a Farmácia deve chegar ao utente, através das plataformas WEB, de forma periódica e cada vez mais interativa.
E isso enriquece o modelo de negócio que, mais do que nunca, tem de estar totalmente centrado no Utente.

Chegados ao último trimestre do ano, vamos genuinamente querer colocar-nos no lugar dos nossos Clientes e pensar como proporcionar-lhes a melhor experiência de compra em 2022?