Sabe menos que os seus clientes?

Não fique tão aflito com esta afirmação! Nos dias em que vivemos e onde a informação se encontra tão disseminada e em tantos meios e suportes diferentes, muitas farmácias vêm-se por vezes a braços com certos clientes um pouco mais desafiantes.
Muitos chegam às nossas farmácias mais desinformados que informados, mas questionando tudo e todos, com folhas de informação retiradas da internet, querendo algo que a amiga tomou e fez maravilhas, ou exigindo determinado produto pelo menor custo possível. Já para não falar do bombardeamento de produtos nos media, que se por vezes ajuda outras só complica!
É um desafio fazer a diferença hoje em dia ao balcão, e como tal a equipa tem de estar muitíssimo bem preparada para enfrentar todos os clientes e existem algumas peças fundamentais que têm de ser implementadas para que o possa fazer.

Equipa

Qual a diferença entre a sua farmácia e a que se localiza uns metros ou quilómetros mais longe? A equipa que a compõe!
Hoje em dia, os produtos são basicamente os mesmos. Poderemos estar perante certas linhas de produtos mais particulares nas subfamílias de Dermocosmética ou Puericultura, mas de uma forma geral, éticos e medicamentes não sujeitos a receita médica, serão basicamente os mesmos.
Assim sendo, a diferença terá de estar na equipa, nas pessoas com quem trabalha e que lidam com os utentes todos os dias.
A equipa deve estar focada no atendimento de excelência, em prestar um serviço realmente diferenciador, único e que fideliza, fazendo com que o cliente queira voltar sempre!
O tema da experiência do cliente tem sido constantemente abordado pois efetivamente fará a diferença entre a fidelização ou não dos clientes à farmácia.

Preparação

Não basta termos uma equipa motivada e preparada para fazer a diferença ao cliente, temos de ter uma equipa preparada.
Esta preparação inclui não só a parte científica como ainda estar ao corrente das novidades. As alterações que muitos produtos têm na sua linha, devem ser acompanhadas pela equipa. Sabemos que está cada vez mais desafiante estar a par de todas as novas características e dos benefícios por parte da indústria, mas é sempre possível arranjar uma solução, desde que exista vontade. Como tal, peça aos elementos da sua equipa que mais sabem sobre os produtos novos que façam uma mini formação aos colegas, isto na impossibilidade de todos participarem em formações.
Hoje em dia, alavancado pela pandemia, muitos laboratórios disponibilizam formações online sobre produtos e sua aplicação, assim como ações presenciais na farmácia e fora para ajudar a formar as equipas.
Depois, tome atenção ao que se passa nos media, quer televisão quer na rádio, em outdoors ou nas paragens de autocarro. Dizer que um produto mais popular “está vendido” não é de todo rigoroso. Mesmo os produtos mais conhecidos e falados têm de ser promovidos ao balcão de forma ativa.
Há sempre um elemento da equipa que está mais atento ao que se passa e esse deve comunicar à equipa qual o produto mais em “moda”.

Foco

Posso conhecer todos os produtos novos, posso conseguir ter uma equipa fantástica que aborda o cliente de forma exemplar, estar atento ao que se passa à minha volta e procuro surpreender os meus utentes, mas preciso sempre de um objetivo, meta e foco para conquistar o sucesso.
Todas as empresas e sim, também as farmácias devem ter objetivos definidos, metas e uma visão de sucesso. A visão é o que une toda a equipa num alinhamento comum, num objetivo de conjunto que os envolva para o sucesso.
Se toda a equipa estiver focada, todos os desafios serão abordados com mais coragem, mais foco e nenhuma questão mais complicada de algum utente ficará por responder, e saberão estar à altura das dificuldades.