Sabe o que sentem os Clientes quando compram?

 A arte de vender na Farmácia depende da nossa capacidade de perceber o processo de compra na perspectiva do cliente, como em qualquer venda. Temos, isso sim, o desafio acrescido de a cada atendimento garantirmos o melhor aconselhamento para a saúde!

Como afirmava Zig Ziglair, “deixe de vender, comece a ajudar a comprar”.

E a empatia é a chave para que tudo isso aconteça, ao desenvolvermos a habilidade de ver as coisas do ponto de vista do cliente.

Sabe o que os Clientes procuram?
O mesmo que nós, quando vamos às compras! Uma boa experiência, um “uau”, alguém que nos faça sentir especiais… E é por isso que muitas destas situações nos deixam vontade de voltar a comprar.

Hoje, mais do que nunca, o Cliente não procura meramente ir à Farmácia, gosta de ir à SUA Farmácia, onde o conhecem, o tratam pelo nome e o mimam até.

Todos sabemos que o contexto de Farmácia se alterou muito e que isso impele quem está ao balcão a estar mais focado na venda e a ter objectivos claros relativamente às sugestões que faz. Em termos de técnicas de venda não há alterações significativas, mas é inegável que o elemento humano ganhou um peso significativo na interacção comercial e que, por isso, a estrutura do atendimento é hoje muito distinta.

A venda é feita de pessoas para pessoas (H2H – Human to Human) e a escada de confiança que se gera com quem está do outro lado, da empatia ao querer resolver, da credibilidade percebida ao compromisso com a terapêutica, da educação para a saúde à promoção do bem-estar fazem toda a diferença.

Em qualquer área de negócio, incluindo a da Farmácia, os Clientes procuram alguém que:

• Esteja preparado
• Demonstre iniciativa
• Se interesse por eles
• Os faça sentir confortáveis
• Perceba as suas necessidades
• Lhes dê diversas opções
• Antecipe as suas objecções
• Resolva a situação
• Lhes traga mais conhecimento
• Acrescente valor à relação

E o que sabe sobre a gestão de emoções do Cliente na compra?

Os Clientes são diferentes, por isso a nossa inteligência emocional tem que se tornar suficientemente elástica para acompanharmos a gestão de emoções que eles nos exigem.

Isso é adaptabilidade e versatilidade, isso é saber replicar o outro, maximizar a empatia, tornar a comunicação mais eficaz e influenciar na direcção que devemos (e precisamos).

Às vezes não é o que se diz, é como se diz, e da percepção desajustada a criar um sentimento que não pretendemos do lado do Cliente é um ápice…

Eis algumas das sensações mais frequentes que podemos gerar do lado de quem nos compra e que, seguramente, não nos ajudarão em nada a levar a venda a bom porto:

– Insegurança / Preocupação – os clientes mais relacionais e emocionais precisam de garantias de que as suas necessidades específicas vão ficar resolvidas, precisam de perceber como correu com outras pessoas ou, inclusivamente, com quem o está a atender, necessitam de entender como e quando vão ter o seu problema resolvido; para este perfil de clientes está longe de ser suficiente colocar-lhes os produtos em cima do balcão;

– Desconfiança / Cepticismo – o cliente já passou por situações semelhantes em que não ficou com o problema resolvido, em que sentiu o seu medicamento trocado, em que não havia produto e quando voltou para ir buscar ninguém antecipou que o produto não tinha chegado, ou em que o preço se alterou mais uma vez; nestas situações de conflito, o cliente dá todos os sinais para que demonstremos que a solução que criamos responde a tudo o que prometemos e há que lidar com ele como ele espera.

Verdade seja dita, ninguém conduz um atendimento de excelência apenas pelas competências técnicas, e é desejável que o aconselhamento seja o melhor para o cliente e, simultaneamente, o melhor para a farmácia.

Gerar valor para o Cliente…

E, para que isso aconteça, é preciso estar inteiramente focado no cliente, a cada situação de aconselhamento, abstraído das banheiras para arrumar, da entrada de mercadoria que ficou a meio, das páginas de validades em falta ou do receituário por corrigir…

Gerar valor para o Cliente é resolver a situação que o traz à farmácia e é alargar a sua esfera de necessidades, para que lhe possamos aportar outras opções… ou não quer sair da receita?

Gerar valor para o Cliente é criar laços, é proporcionar momentos especiais de bem-estar, é convidar para as nossas acções, é contar com a sua presença nos dias festivos para que possam celebrar connosco.

Gerar valor para o cliente é deixar um compromisso para a visita seguinte à Farmácia, para a próxima compra, é garantir que quando saem da farmácia, para além do saco dos medicamentos, levam um pouco de nós…

Bem vistas as coisas, o nosso comportamento ao longo da venda constitui a medida de avaliação do cliente de como nos vamos relacionar com ele posteriormente, e isso determina a compra repetida.

Vamos ajustar o nosso guião e investir mais de nós a cada atendimento?