Sabe quanto vale a Experiência de Cliente?

Se até há uns tempos atrás colocávamos todo o nosso empenho na excelência do atendimento, hoje esta ganhou outra abrangência e o foco de cada Equipa reside agora em proporcionar a melhor Experiência de Cliente a cada interação, independentemente de esta decorrer ao balcão, num contexto de atendimento mais convencional, ou online, nas redes sociais e no website / loja online.
Se nos interrogarmos qual o valor da Experiência de Cliente, vale tudo…
Importa darmos o melhor de nós, termos a capacidade de nos colocarmos no papel do cliente e pensarmos cada detalhe, e daí advém cada compra repetida, cada gosto e cada partilha de informação, cada feedback positivo e o sabor de cada reconhecimento.
Já pensou em toda a diferença que esta simples abordagem pode fazer na sua Farmácia?

Foco no Cliente
Servir é agir para criar valor para o nosso cliente.
Proporcionar uma boa experiência de cliente passa por escutar, por antecipar, por prever e manter o contacto; passa por pensar todos os dias em como podemos tornar a compra mais intuitiva e atrativa no nosso espaço, melhorando o circuito físico e a exposição em linear, ou na nossa loja on-line, diferenciando-nos das outras Farmácias.
E em termos de aconselhamento, o serviço distingue-se pela qualidade da relação com que é prestado. E a chave de sucesso está nas relações personalizadas, essas os utentes não esquecem!
Vemos ainda muitos Farmacêuticos e Técnicos demasiado mecanizados na comunicação com o utente. Cada cliente apresenta uma necessidade específica, o que nos impede de adaptar o nosso guião?
Não há como servir bem sem fazer a leitura correta do cliente e das suas necessidades, e dar o melhor de nós na solução que lhe criamos.

Prestar um serviço exemplar…
Servir é também uma escolha, que tem implícita a capacidade de acolher bem, escutar e resolver adequadamente, e fazer o cliente sentir-se especial.
Servir é igualmente um desafio às competências práticas, sociais e emocionais de cada um…
O atendimento deve ser desenvolvido dando a entender que o cliente é bem-vindo e que é importante para a Farmácia, que tudo está preparado para o receber e que o seu interlocutor tudo fará para endereçar as suas necessidades, através de um aconselhamento personalizado.
Usar o poder da empatia é fundamental, sobretudo agora em que a máscara e os acrílicos constituem barreiras à comunicação. Sorrir com os olhos, manter um contacto visual adequado e uma linguagem corporal congruentes são determinantes para transmitir disponibilidade, flexibilidade e segurança.
E a preparação é importante, do ponto de vista do enriquecimento científico que as formações proporcionam e das ferramentas que a Equipa deve ter ao seu dispor para trabalhar por objetivos e de forma orientada a resultados. As ferramentas internas, como checklists sazonais ou tabelas de cross-selling, são garante de uma maior assertividade comercial transversal a toda a Equipa.
Também na forma como lidamos com as objeções podemos fazer toda a diferença… ajuda sempre mais baixar a guarda e evitar uma postura defensiva. O cliente não quer ouvi-lo desculpar-se; quer, isso sim, o problema resolvido. Desculpar-se com o contexto, dizer que não foi consigo ou que o erro é do colega, que o fornecedor é que falhou o prazo não é um caminho que queiramos seguir. Assuma a responsabilidade e desembarace-se a encontrar alternativas para solucionar a situação…

Melhorar a Experiência de Compra
A excelência não é estática… e para melhorarmos a experiência de compra que proporcionamos temos necessariamente que perceber como esta está a correr nas diversas vertentes.
Periodicamente pode ser interessante questionar os nossos clientes sobre isso (porque eles saberão melhor do que ninguém…), quer através de um inquérito de satisfação presencial, de um processo de Cliente Mistério ou de um rápido questionário online no fim da compra.
Igualmente pertinente pode ser perceber que clientes novos nos chegam através do “passa-palavra” e das redes sociais, e estar atento às estatísticas da newsletter da Farmácia ou do website.
A par com isso, sempre que algo corre mal, importa refletir sobre o que melhorar, garantindo que jamais falhamos com o que prometemos, que não excedemos prazos acordados ou defraudamos qualquer tipo de expetativa.
Melhorar o nível de serviço não prescinde de implementarmos medidas corretivas em função dos resultados que formos obtendo, nem de fazermos um balanço sobre os serviços novos que lançamos, as Parcerias na Comunidade que dinamizamos ou os conteúdos que disponibilizamos na loja online.
Proporcionar uma experiência exemplar ao Cliente é hoje a preocupação central das empresas que estão a ter maior sucesso e capacidade de diferenciar-se. Vamos fazer disso um verdadeiro propósito da sua Farmácia?