Sabe quem são os seus utentes?

De Farmacêutico para Farmacêutico

Lá vem outra vez a senhora das alergias e eu ainda não sei o nome dela!

Já lhe aconteceu isto? Tem utentes que vão à sua farmácia há mais de um ano e ainda não sabe o nome deles? E depois lá se utilizam as alcunhas com a equipa: a Sra. das tensões, o Sr. do mau hálito, o miúdo irrequieto, etc. Não me diga que isto nunca aconteceu na sua farmácia!

Conhecermos os nossos utentes, quer de um modo generalizado (população onde estamos inseridos), quer de um modo particular (informação relevante de cada um) é muito importante.

Podemos assim adaptar a nossa farmácia às suas necessidades e, ao conseguir perceber e resolver essas mesmas necessidades, fidelizar os utentes.

Para conhecermos melhor o meio em que estamos inseridos, nada melhor do que fazer um inquérito. Sim, um inquérito anónimo e feito a diferentes horas, de forma aleatória. Nesse inquérito podemos fazer perguntas quanto à idade, profissão, sexo, residência, existência de filhos, motivo por que vai à nossa farmácia e não a outra e até podemos aproveitar para questionar sobre que serviço gostaria de ver na farmácia.

Com a informação retirada destes inquéritos podemos ajustar a nossa farmácia às necessidades da nossa população alvo: sortido de produto, marcas, horário, serviços, etc.

Assim, os inquéritos são a melhor forma de conhecer de um modo geral os seus utentes.

Conhecer de um modo mais particular, quase “um a um”, é o que leva à fidelização. Os utentes confiam mais nas farmácias que entendem as suas necessidades. Para isso, é preciso estar muito atento. Tratar os utentes pelo nome, saber ouvi-los e compreender as suas necessidades são factores importantes para a sua fidelização.

Como temos muitos utentes, esta poderia ser uma tarefa difícil, mas com os sistemas informáticos (SI), não há desculpa para não o fazer. Os SI têm fichas dos utentes que devemos preencher o melhor possível com o nome, telemóvel, e-mail, idade, e o perfil de cliente (marca de cosmética que usa, teste que costuma fazer, se tem filhos, alguma doença particular, etc.). Devemos ter uma postura proactiva e não esperar apenas pelo que o utente nos pede. Devemos ir mais além, às necessidades não explícitas, aos gostos. E, conforme vamos conhecendo melhor o nosso utente, devemos acrescentar mais informação na sua ficha, de modo a que qualquer que seja o membro da equipa a atender possa tratar o utente da forma mais personalizada possível.

Este tem de ser um trabalho contínuo, porque as necessidades dos utentes vão-se alterando ao longo do tempo.

A informação que colocamos na ficha de utente pode depois ser utilizada para comunicarmos e podermos chegar mais

facilmente a cada um. Podemos aproveitar os contactos para envio de mailings comunicando actividades, rastreios ou até campanhas.

Quanto mais próximos estamos dos nossos utentes, mais os fidelizamos!

“Empresas de sucesso adaptam-se aos clientes e não ao contrário. O serviço ao cliente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso” (LEMOS, 2001, p.19).