Será que o Cliente tem sempre razão?

Provavelmente não, mas ganhamos mais em agir como se tivesse!
Clientes difíceis existem em todos os Setores e a Farmácia não é exceção, pelo que importa estarmos preparados para situações de atendimento mais desafiantes, sem ficarmos à beira de um ataque de nervos…
Tipicamente a insatisfação do cliente vem de um atendimento pouco empático, de um descontentamento com um produto que não foi eficaz, de um preço acima do de uma Farmácia próxima ou de qualquer outra expetativa defraudada.
Se o Cliente tem razão ou não, talvez seja caso para dizer “isso agora não interessa nada”, o que importa é desmistificar o que aconteceu e saber lidar com a situação.

Gerir as Emoções

Aquilo que damos é o que tendemos a receber. Se nos fecharmos, não vamos induzir flexibilidade nem compreensão. Se fizermos frente à opinião do Cliente, podemos ter a certeza de que o conflito e o problema ganharão outras proporções, com o risco de mais clientes na zona de público se aperceberem.
Não há como o profissionalismo e a diplomacia para nos ajudarem a lidar com as situações difíceis no atendimento, por isso é importante estar determinado a:

– Gerir adequadamente as emoções
– Controlar impulsos
– Manter a simpatia e a calma, contribuindo para melhorar o estado emocional do cliente
– Gerar empatia, procurando colocar-se no lugar do interlocutor
– Focar-se na situação e escutar ativamente
– Aferir sentimentos, perceções e o que o cliente pretende da situação
– Mostrar confiança, sem ser arrogante ou estar na defensiva
– Não fazer juízos de valor e procurar consenso
– Estar genuinamente preocupado em resolver
– Ser assertivo na proposta de resolução
– Tomar a responsabilidade da ação

Foco na Solução

Vamos lá evitar o “Isso não foi comigo…”.
Na verdade, ajuda bastante não tomar a situação como pessoal… Para o Cliente, a sua missão é representar a Farmácia e dar a melhor resposta que o contexto gerado exige.
Independentemente se a situação se iniciou com um colega ou consigo, se o colega atuou de uma forma com que não concorda ou se esta não está alinhada com os procedimentos instituídos na Farmácia, perante a reclamação do cliente, estando ele ao telefone ou à sua frente, pouco importa.
O resto resolve-se dentro de portas… e é mesmo para resolver.
Não há empresa nem área de negócio que não tenha reclamações, mas mesmo que estas aconteçam com uma frequência baixa, isso não nos dá margem para estarmos descansados quando sucedem.
Uma reclamação é sinal de insatisfação e de que algo não correu bem, sendo que, se não for resolvido ou acautelado, poderá repetir-se com outros clientes.
Há que estar preparado e saber lidar com clientes difíceis!
Nesse sentido, é extremamente importante que, perante uma certa tipificação de situações de insatisfação e conflito, toda a equipa saiba como resolver e que dê uma resposta o mais alinhada possível.
Não há ninguém melhor do que a equipa de balcão para refletir sobre as situações mais desafiantes e, por exemplo, na reunião Kaizen diária ou numa reunião de equipa, reservar um momento para falar eficazmente sobre isso. Depois bastará sistematizar, em jeito de guião…
Os guiões de tratamento de objeções ou reclamações podem vir a ser uma ajuda preciosa, sobretudo nas situações mais complexas ou que ocorrem com os colegas menos experientes.

5 Dicas para Resolver

Qualquer conflito tem solução, e é a ela que importa chegar o quanto antes, após cada reclamação.
Se as situações estiverem sistematizadas e as soluções previstas, a probabilidade de darmos uma resposta eficaz, num curto espaço de tempo e com toda a naturalidade, será muito maior.
De qualquer forma, e por mais que tipifiquemos as objeções e os conflitos e como os contornar, cada utente é um cliente, o que não nos permite dar ao luxo de baixar a guarda da nossa inteligência emocional…
Perante o problema, aqui ficam então algumas dicas que o poderão ajudar a resolver:

1 – Ouvir a reclamação por completo, deixando que o cliente se expresse, sem cair na tentação de o interromper;
2 – Mostrar-se solidário e lamentar o que aconteceu;
3 – Resumir o seu entendimento do problema, dando garantias que tudo fará para resolver a situação no imediato;
4 – Assumir os erros sem se justificar, mesmo que estes tenham sido cometidos por um colega;
5 – Perceber como é que o cliente gostava que a situação se resolvesse e, sempre que possível, construir a solução com recurso a algumas das suas sugestões.

Lembre-se de que o Cliente quer exatamente o mesmo que nós: RESOLVER!
Por isso, o importante é comunicar bem, sair da situação de impasse e procurar o melhor resultado para algo que começou mal.
Até porque a Farmácia nunca tem clientes a mais…