Será que vamos ter IA na farmácia?

Muito provavelmente até já temos e nem demos conta! Será perigosa? Vai substituir a parte humana? Os receios estão lá e são bastante reais, mas provavelmente poderemos estar a ver esta evolução pelo lado menos positivo e a não aproveitar algumas das mais-valias que podem estar a surgir.
Nunca será feita a substituição das pessoas pelas máquinas, pelo menos não para já, embora parte da automatização em certas fases do processo possa ajudar e muito.
Antes de mais é fundamental que o atendimento, seja de que forma ele foi feito, seja o mais exemplar e consistente possível. E a inteligência artificial pode ajudar-nos a estruturar um conjunto de tarefas e ações e facilitar o trabalho de toda a equipa.

Assistência ao cliente

Pode estar adaptado ao site, caso a farmácia tenha, ou à loja de e-commerce ou até no Facebook.
Existem Chatbots alimentados por IA que podem responder a perguntas comuns dos clientes, fornecer informações, ajudar na seleção de produtos e oferecer suporte básico ao cliente.
Claro que há muito ainda a desenvolver, mas alguns dos algoritmos ou fluxogramas de atendimento podem ajudar a tomada de decisão por parte do cliente, promover venda de produtos complementares, entre outros.

Personalização

Com base no histórico de compras e preferências dos clientes, a IA pode recomendar produtos relevantes, como medicamentos ou itens de saúde, adaptados às necessidades individuais de cada cliente.

Triagem de sintomas
Alguns sistemas de IA podem ajudar os clientes a identificar possíveis condições médicas com base nos sintomas relatados, oferecendo orientações sobre o próximo passo a ser tomado, como consultar um médico.

Análise de dados

Mantendo toda a confidencialidade, a IA pode analisar grandes conjuntos de dados e assim identificar tendências, padrões e insights que podem ser úteis para melhorar os serviços farmacêuticos e o atendimento ao cliente.
Mas e quando ainda não temos o sistema de IA, ainda há muitas maneiras eficazes de fornecer um excelente atendimento ao cliente numa farmácia.

Formação contínua

Investir em formação dos elementos da equipa, de forma constante e consistente. Conhecemos algumas farmácias onde todos os dias existem pequenos momentos de formação, em formato mais informal ou formal, mas que ajudam a reforçar conteúdos, aumentar os conhecimentos sobre os produtos, relembrar campanhas ou produtos em destaque, sugerir produtos de venda cruzada, melhorando a qualidade do atendimento ao cliente.

Comunicação clara e personalizada

Falamos de escuta ativa há tanto tempo, no entanto, muitos elementos das equipas de farmácia ainda têm dificuldades em oferecer um atendimento personalizado, ouvindo as necessidades individuais de cada cliente e fornecendo recomendações e conselhos específicos para cada situação.
É ainda essencial garantir que as instruções de dosagem e uso dos medicamentos sejam claramente comunicadas, assim como resolver e responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que os clientes possam ter sobre a mediação ou outros produtos.
Para além da comunicação na altura do atendimento, deve existir por parte da farmácia uma preocupação em fornecer materiais educativos sobre saúde e dessa forma ajudar os clientes a tomar decisões informadas sobre saúde curativa, mas também preventiva. Para isso podemos recorrer a folhetos informativos, informações nas redes sociais ou até mesmo sessões ou workshops de formação na farmácia.

Assim o ideal é aproveitar o melhor de dois mundos, o que a IA nos fornece em termos de ajuda na comunicação e atendimento, principalmente online, e toda a envolvência que temos de ter com os clientes no balcão da farmácia, que ainda não conseguimos substituir por ninguém.