Quando nos falam de estarmos focados nos Resultados, pensamos necessariamente em Vendas e no quão desafiante é hoje fazê-las crescer na Farmácia.
Certo é que, se pensarmos só nos números, quando nos dermos conta, o que sai beliscado é o Serviço.
Estará o maior desafio em gerar continuadamente valor para o Cliente?
Cultura de Serviço
Não é à toa que se fala em colocar o cliente no topo do organigrama!
Prestar um serviço inspirador deve ser uma prioridade de todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum. Quando falamos em garantir um atendimento transversal, pretendemos que, independentemente de quem o conduz, todos os Farmacêuticos e Técnicos sigam uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada patologia, a cada objecção, fidelizando o cliente à Farmácia.
Mas esta cultura orientada ao cliente não surge naturalmente, nem de um dia para o outro. Há que criá-la e incuti-la em cada elemento da equipa. Se o Director Técnico ou o Gestor responsável não a impulsionarem, garantindo que todos seguem o seu exemplo, ela não vai existir apenas porque é desejável…
Servir é uma escolha e, por mais sapos que seja preciso engolir, é imprescindível saber gerir adequadamente as reclamações, antecipar conflitos e aprender a dizer não.
Comunicação e Influência
Comunicar eficazmente, de dentro para fora…
Contudo, será difícil conseguir comunicar bem com o Cliente se a Comunicação interna não for uma prioridade de todos. Se algo falha em termos de articulação interna, se alguém deixa de fazer alguma tarefa ou a faz incorrectamente, o impacto final é no Cliente, que acaba a vir levantar um medicamento que não chegou ou a experienciar um atendimento menos mágico…
Podemos ter abordagens diferenciadoras, serviços inovadores, o melhor dos conhecimentos científicos enquanto equipa ou falar eloquentemente, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.
Quando o cliente fala connosco revela-nos apenas a ponta do seu iceberg emocional, há que induzir respostas favoráveis e contribuir para um clima positivo e saudável. A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda. Não é o que se diz, é como se diz.
Fazer o cliente sentir-se especial é algo muito mais complexo do que parece e, em simultâneo, tão simples… Neste campo, que nos valham as nossas competências pessoais e sociais.
Termos a mesma vontade e disponibilidade às 9.00 da manhã ou às 22:00, lidarmos com clientes que só gritam ou que vêm ter connosco para a “psicoterapia”, requer uma gestão inteligente da nossa parte, do tempo e das emoções!
Para além disso, importa perceber que ser empático vai muito para além de ser simpático, implica chegar ao outro como ele aprecia. E não há como utilizar linguagem comum e explícita, tratar o cliente pelo nome, mostrar confiança na voz, manter um ritmo coerente, não falar de forma agressiva ou ser impaciente.
Ao nosso foco e linguagem acresce a congruência da comunicação com a nossa linguagem corporal – a forma como utilizamos o nosso corpo para comunicar: postura aberta, apresentação cuidada, manter o contacto visual e sorrir, por exemplo.
O desafio está em influenciar o outro na direcção do que pretendemos e, para tal, é imprescindível que nos foquemos no cliente, que o escutemos activamente (o que é muito diferente de ouvir bem) e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a reciprocidade e a escassez, de forma criteriosa.
É que há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão.
Atendimento de Excelência
Já se deu conta de que a razão principal por que provavelmente escolhem a sua Farmácia é a vossa Equipa? Sim, cada um de vós, pelo valor que acrescentam ao produto / serviço, a cada atendimento.
Perceber o que traz o Cliente à Farmácia, aferir as necessidades explícitas – as das receitas ou as ditas “racionais” – é fundamental. Mas a sustentabilidade da Farmácia e a rentabilidade da venda dependem de muito mais do que isso, passam por trabalhar uma bateria de boas perguntas para conseguirmos aferir as necessidades implícitas, mais “emocionais”, como o que a Pessoa viu no Facebook e ainda não decidiu, o que gostava, o que espreitou agora no linear, o que passa no anúncio da televisão, ou outras que tenhamos a capacidade de criar.
Com bom senso, no fundo queremos optimizar o ponto de intersecção das necessidades do Cliente com os objectivos de venda da Farmácia.
Citando Jeffrey Gitomer, “por norma as pessoas adoram comprar, detestam é que se lhes venda algo”. Vender não é impingir, até porque quem impinge só o faz uma vez, visto que o cliente seguramente não terá vontade de voltar.
Vendas vs. Rentabilidade
Vender melhor passa por melhorar a acuidade comercial, aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média.
Depois é preciso largar vícios frequentes e abolir as palavras proibidas da venda, como sejam o “é caro”, o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”. Pensar com a carteira do cliente e recear o preço estão seguramente entre os pecados mortais de inúmeros colaboradores ao balcão…
Mesmo nas situações em que não conseguimos vender mais, talvez possamos empenhar-nos melhor. Há que perceber a rentabilidade dos produtos, porque isso pode condicionar a solução completa que propomos e construímos em conjunto com o Cliente.
Quando pensamos num atendimento exemplar, temos sempre em mente um ciclo que se repete… E isso faz-nos pensar: onde começa e acaba a venda?
Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas. E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes… Desde criar e manter as fichas no sistema informático a garantir a comunicação digital periódica ou convidar para um mini-facial ou rastreio na Farmácia, tudo é possível.
Vamos a isto?!
Os seus Clientes agradecem, e seguramente que as Vendas da Farmácia também!
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Equipa Ideias e Desafios !
O empenho a nivel do atendimento nas farmácias portuguesas tem melhorado muito.
Hoje em dia somos confrontados com diversas maleitas e dai que o atendimento / aconselhamento na farmácia é sempre útil e importante antes de uma consulta médica. É sem duvida uma emergência nos dias de hoje, uma vez que assim podemos combater as famosas listas de espera em hospitais ou outros centros médicos, com uma ida á farmácia e lá ser aconselhada / diagnosticada.
O farmacêutico tem uma difícil tarefa pela frente: tem de estar apto a responder ou aconselhar usando uma linguagem e postura que se adapte ao cliente seja ele qual for e porque motivos se deslocou á farmácia, “requer uma gestão inteligente da nossa parte, do tempo e das emoções!” transmitir-lhe segurança faz parte da linguagem do atendimento, “Não é o que se diz, é como se diz”.
Independentemente das estratégias que se usam no atendimento, importa valorizar o trabalho em equipa, ou seja, importa que nos “bastidores” toda a equipe demonstre o mesmo conhecimento em matérias especificas e não gere uma “onda” generalizada de duvidas entre colegas, para que nada falhe no atendimento e que o cliente possa voltar mais vezes a essa farmácia.
A sustentabilidade da Farmácia e a rentabilidade da venda são também relevantes, “Com bom senso, no fundo queremos optimizar o ponto de intersecção das necessidades do Cliente com os objectivos de venda da Farmácia” .
Incetivar as vendas faz parte da rotina de qualquer farmácia ou estabelecimento comercial, não há que ter medo, não é impingir, basta a prova do cliente que volta sem se sentir lesado ou prejudicado.
Incentivar as vendas, importa ser um território neutro para quem compra e para quem vende, se não é, então deveria ser. A propósito :
recentemente dirigi-me a uma Farmácia, unicamente não para ser atendida mas para falar com uma certa pessoa que lá trabalha. E enquanto esperava, educadamente dirigi-me a uma farmacêutica que não estava no atendimento. por breves minutos respondeu-me com simpatia e regressou novamente para mim e perguntou-me se usava algum produto hidratante para o corpo, ao que lhe respondi… Era eu sem duvida uma “cliente alvo” da promoção do creme Barral ! Sem protagonistas de parte a parte gerou-se ali uma empatia …. que as vezes nos incentiva mas não nos obriga a comprar. Por outro lado como não tinha pressa deu para passar o tempo. Coincidencias…
É verdade que o caixa das farmácias é avultado, mas também é verdade que é nosso ( farmacêutico ) dever prestar um bom serviço em prol de toda a equipe que trabalha na farmácia, sem conflitos e sem outros interesses económicos tentadores e aliciantes, que muitas vezes nos manobram iludindo o nosso caracter.
E porquê ?
Tudo isso tem um retorno, e falo por experiência própria : Ainda hoje ouço comentários que muito me orgulham. Quando falam ainda hoje na farmácia do Senhor Manelzinho ( meu avó ) em Lamego “que me fazia o tratamento à perna todos os dias ” “que vinha de longe para me dar a injecção”…
Prestar um serviço médico é um serviço de gratidão que no caso da minha família atravessa gerações e que ainda hoje o nome Parente é lembrado.
Com todo o vosso empenho, sobre tudo, das camadas mais jovens do ramo da saúde, ainda vamos a tempo de recuperar valores que nos orgulham para sempre.
Obrigada
Catarina
Cara Dr.ª Catarina! Mais uma vez uma excelente partilha! Um bem haja pela suas contribuições!
Obrigada e mantenha sempre o seu feedback!