Tem as suas vendas numa bolha?

A palavra bolha deve ter sido a mais ouvida nos últimos tempos, e infelizmente pelas piores razões. Não tecendo julgamentos de valor ou desafiando as diretrizes das autoridades de saúde, confesso que achei interessante o conceito de bolha apresentado nestes dias.
Aparentemente significaria que todos os adeptos ingleses viriam juntos, em bolhas, e por essa razão a interação seria mínima com pessoal externo a essa mesma bolha. Depois temos as fotos dos mesmos adeptos a “ocupar” bolhas alheias e a interagir com elementos fora de bolhas e ficamos a pensar um pouco na congruência e lógica de certas coisas.
Mas bolhas à parte, como relacionar isso com as vendas?
Do nosso trabalho diário em farmácia vemos por vezes que as equipas mantêm as vendas numa bolha, ou seja, o que vemos acontecer ao balcão muda pouco ou quase nada.
As perguntas são poucas, as interações embora empáticas e simpáticas não fogem muito da rotina normal e os produtos sugeridos estão mais ou menos alinhados com os objetivos de aposta, mas raramente fogem desta bolha.

X selling

A venda cruzada, ainda que seja tema de muitas formações, continua a ser algo um pouco desafiante para certos profissionais. Fazer perguntas e acima de tudo, boas perguntas, que induzam a vontade de comprar e desvendem necessidades ainda não ventiladas.
É necessário sair um pouco da “bolha” e ir ao encontro dos clientes, a pergunta complementada por sugestão pode ser feita em qualquer interação, seja qual for a compra. Cabe à equipa de balcão perder o receio e avançar, de forma proativa com a garantia que não está a impingir, mas sim a acompanhar a compra.
Não existe limite para a quantidade de produtos de uma venda cruzada e cabe ao cliente dizer quando quer terminar. Seja um ou mais produtos, o importante é o acompanhamento e a pergunta.

Up Selling

Para muitas equipas, uma zona mais confortável, pois trata-se de vender um produto de maior valor quando o cliente nos pede algo que não é tão interessante em termos de faturação.
Hoje em dia até podemos questionar sobre a faturação e dar primazia à margem dos produtos, de facto, produtos de valores menores deixam por vezes rentabilidades maiores e mais interessantes na farmácia.
O up selling envolve também a saída da zona de conforto e a confiança que a sugestão de um outro produto é feita de forma racional com a perspetiva de ajudar.

Link Selling

Se para muitos elementos da equipa a venda cruzada ou X selling e o Up selling são desafiantes, então o que fará este último, o link selling, que no fundo significa uma ligação a algo que o cliente diz, mas que não foi a situação que o trouxe à farmácia. Um desabafo, um comentário a algo, uma partilha que pode ser utilizada para promover outras perguntas e sugerir outros produtos.
Isto é tocar outras “bolhas” diferentes, fazer dos desabafos ou comentários oportunidades excelentes para construir relação e confiança com o nosso cliente.
Sair da nossa bolha para ir ao encontro do outro sempre foi um desafio. O medo do impingir está sempre presente, mas como costumamos dizer não nos compete decidir o que o cliente vai levar, o cliente é soberano e decide. Mas se eu não fiz as perguntas todas não fui ao encontro do que é a minha função no serviço à comunidade numa farmácia.
Por isso treine diferentes cenários com a equipa, quando definir as campanhas faça-o pensando nas vendas cruzadas que podem ser mais fáceis de fazer, trabalhe com a equipa nas perguntas perfeitas a fazer na venda e procure sempre fomentar a escuta ativa, não só para estar atento ao que é dito como para estar atento ao que não é dito!
E não tenha medo de “rebentar a bolha” com um atendimento diferenciador, totalmente virado para a experiência dos clientes e focado na fidelização.