Vacinou a sua farmácia contra o mau serviço?

Estamos no pico do inverno bem como das gripes e constipações, covid e infeções
respiratórias. As urgências enchem-se de doentes, desde crianças a adultos, quase
todos com os mesmos sintomas de corrimento nasal, tosse, febre, dores no corpo e
mal-estar geral.
Recomenda-se a vacinação porque muito embora não seja uma doença na grande
maioria dos casos muito grave, podem surgir complicações e convém prevenir.
A prevenção é assim um dos melhores remédios, para além de adotar outros
comportamentos que podem ajudar a reforçar o sistema imunitário, praticar exercício
e uma alimentação saudável, não fumar, enfim, tudo o que sabemos desde sempre.
E nas empresas, o que temos de prevenir? Onde apostar para garantir que existe
“saúde” e menos problemas no futuro?
A formação, o treino constante e a partilha em equipa são uma forma de prevenir que
seja afetado pelo vírus do mau atendimento. E tal como a vacina da gripe, deve ser
revalidada todos os anos, pois os vírus mudam, tal como as equipas cristalizam, ou
acomodam-se enquanto o mercado muda constantemente.
Se nas farmácias estamos atentos à gripe, temos de estar atentos a um mau serviço de
atendimento.
Prevenir
A melhor forma de garantir uma excelente qualidade no atendimento é a formação.
Numa farmácia cada dia é diferente e por vezes, a rotina instala-se um pouco, bem
como certos comportamentos. A questão é que os nossos clientes mudam, a sua
tomada de decisão altera-se e o balcão tem de acompanhar essa mudança.
Para isso temos de estar constantemente atualizados. A existência de um plano de
marketing que nos diga quais as apostas mensais, que produtos estão em promoção,
quais os considerados sazonais e que campanhas estaremos a disponibilizar aos nossos
clientes é sem dúvida o primeiro passo.
Prevenimos erros, enganos e falta de foco se nos prepararmos com antecedência. Para
além de conhecermos as campanhas temos de saber abordar os clientes, saber
identificar as características dos produtos e promover os seus benefícios.

Nesta fase o treino de atendimento é fundamental, para que a equipa possa refletir e
treinar sobre a melhor abordagem aos produtos.
Mas nem tudo é a promoção correta de produtos. A peça fundamental no
atendimento é sem dúvida a empatia e a capacidade de a gerar com os clientes. As
competências de comunicação são a base de um bom serviço e ainda que saiba muito
dos produtos, se a equipa ao balcão não tiver a capacidade de chegar aos clientes será
impossível construir uma relação de confiança com eles.
A vacina é algo ainda mais poderoso. A formação em atendimento de excelência! E de
forma repetida e continuada recorrendo a serviços externos ou realizada por alguém
da equipa. Não pode ser descurada, pois todos os anos existem diferenças e novas
especificidades, novas abordagens e necessidades por parte dos clientes.
Por isso na farmácia temos de estar sempre atentos. Aos primeiros sintomas de falta
de empenho, ou quando a equipa não revela a vontade de ter um bom atendimento,
ou se contenta com a normalidade temos de atuar.
O foco é sempre conseguir ter minutos únicos com os nossos clientes, surpreendê-los
pela positiva e fazer com que se recordem de nós. Se queremos fidelizar temos de
começar a pensar em construir um atendimento realmente diferenciador. Não basta
apenas vacinar a equipa, todas as prevenções têm de ser colocadas em prática.
Quer nos programas de acompanhamento que temos com farmácias, quer quando
damos formação de atendimento, preocupamo-nos com a prevenção e a cura do mau
atendimento. Procuramos criar mecanismos para que as equipas entendam que mais
do que ser simpáticas, têm de ser empáticas, procurar entender para ser entendido e
pensar com orgulho no que fazem e criar um verdadeiro serviço único.
E mesmo quando pensam que tudo está a funcionar e que já o conseguiram criar,
desafiarem-se a melhorar sempre, a conquistar novas metas, a nunca deixar que o
vírus do comodismo se instale ou o do achar que já não existe mais nada para fazer
junto dos clientes, e procure sempre a melhoria contínua da sua equipa.