Vender mais e melhor!

 

De Farmacêutico para Farmacêutico

 

Ao longo dos tempos temos escrito artigos dirigidos essencialmente às chefias e gestores das farmácias. Talvez por isso, há pouco tempo, pediram-me para escrever um artigo dirigido às equipas. Desafio aceite!
Temos líderes nas farmácias que partilham os artigos com todos os elementos da equipa e que em conjunto implementam alterações na farmácia. Que bom princípio!
Desta forma, este artigo é dirigido a todos os profissionais que fazem atendimento.

 

 

Já dizia Darwin: “Não é o mais forte que sobrevive. Nem o mais inteligente. Mas o que melhor se adapta às mudanças”.
É verdade, os tempos mudaram e com ele a nossa necessidade de adaptação. Não estou a dar novidade nenhuma. O que era já não é, nem voltará a ser. E se fizermos tudo como fizemos até agora, não vamos conseguir acompanhar a evolução e ultrapassar as dificuldades.

Como farmacêutica compreendo bem os colegas que se queixam dos tempos e que acham que os tempos de hoje deveriam ser como os de ontem. Compreendo, mas não concordo.
Os tempos mudaram, e o nosso “chip” também tem de mudar.
A farmácia, ainda que um local de saúde, é um negócio. E como negócio que é, tem de gerar lucros para se manter vivo.

Antes tudo era mais fácil e agora tudo é diferente. É aqui que tem de entrar a nossa capacidade de adaptação e mudança.
Tenho-me deparado com muitos colegas que ficam desconfortáveis quando falamos em vender mais e em vendas cruzadas. A verdade é que ninguém nos disse durante a nossa formação de que teríamos de vender bem e muito. Mas se não for assim, podemos começar a despedir-nos da farmácia.
Confesso que no início também me causava algum desconforto vender e tentar fazer com que os utentes / CLIENTES comprassem mais. Mas, depois de muitos atendimentos e de formação em vendas, percebi como me formatar de forma a não perder a minha ética e a conseguir sentir-me confortável na venda.
Os utentes têm de estar em primeiro lugar e são eles que mantêm as farmácias abertas. Sem utentes não geramos negócio. Sendo assim, é no seu bem-estar e saúde que devemos pensar durante as vendas (mas não nas suas carteiras).
No início do atendimento deve ter todo o seu foco de atenção no utente, deve ouvir e perceber muito bem quais as suas necessidades e problemas. Não pode deixar que o pensamento seja invadido pelas tarefas que tem para fazer e que ainda estão pendentes.
De seguida deve fazer o melhor atendimento com o aconselhamento o mais completo possível.
Imaginemos uma adolescente que vem pedir ajuda para melhorar a sua acne juvenil. Sem qualquer receio, deve aconselhar produtos de limpeza (tónico adstringente, gel de limpeza, etc.), hidratantes e até máscaras, entre outros. Não pode ter receio de aconselhar 3 a 4 produtos. Caso contrário, corre o risco de não conseguir melhorar o problema e de a adolescente ir a outra farmácia, onde com um aconselhamento completo solucionam o problema. O que ficaria a pensar a utente?
Tem de ter sempre em mente que o que é caro para uma pessoa não tem de ser caro para outra. E que o dinheiro que gastamos depende de vários factores, como a urgência de querer resolver a situação, ou a importância que damos ao problema.
Assim, deve dar o melhor e mais completo conselho possível, sendo que depois cabe ao utente escolher o que quer ou não comprar.
Será falta de ética alertar o utente diabético de que tem de controlar bem os pés e de que tem um serviço de podologia na farmácia que o pode ajudar? Será falta de ética aconselhar as utentes a usarem e comprarem um esfoliante quando pedem um creme adelgaçante, quando sabemos que a esfoliação ajuda a penetração do adelgaçante?
Pelo contrário, não fazer o melhor e mais completo conselho com receio de estar a “impingir”, isso sim, é falta de ética!
Como estes, existem dezenas de casos em que se pode fazer venda cruzada, melhorando a saúde e bem-estar, quer do utente, quer da nossa caixa.
Aproveito para relembrar a palavra “Impingir” deve ser abolida do seu dicionário e mente. Impingir, isso sim, é falta de ética! Nós só estamos a aconselhar da melhor forma possível. Podemos falar em: Melhor conselho, Conselho complementar, Venda conselho, etc.
Outra regra de ouro é deixar que seja o utente a decidir. Não deve pensar com a sua carteira e sobre quanto dinheiro quer/pode gastar e o que quer ou não levar. Muitas vezes temos grandes surpresas e as aparências iludem. Seja quem for, devemos sempre deixar que seja o utente a escolher o que quer ou não comprar.
E é assim que devemos treinar as nossas equipas, a vender mais e melhor, mas de forma ética e profissional. Temos de mudar a forma de ver as coisas, mudar o “chip” e acompanhar os novos desafios.
Os guiões de atendimento são uma ferramenta essencial que deve ser implementada, pois ajuda muito no conselho. E estes devem ser guiões que compreendam diferentes situações e patologias, bem como o que aconselhar em cada uma delas. Para além de aumentar as vendas, garante-se que o atendimento entre colaboradores é semelhante, o que é muito positivo para os utentes.
Sugiro até que se faça uma listagem de todas as vendas cruzadas que se podem fazer e que, com moderação, mas algum ritmo, se comecem a tornar hábito entre os colaboradores.
Para esta tarefa a equipa deve estar envolvida, contribuindo com ideias para a elaboração e implementação dos guiões de atendimento.
Não se esqueça: os utentes sempre em primeiro lugar. Eles continuam a confiar bastante no farmacêutico e não queremos que isso se quebre.

Um utente satisfeito é um utente fiel!