Vender ou Ajudar a comprar?

Quando nos falam sistematicamente em objetivos, resultados e rentabilidade, é muito fácil pensarmos na necessidade de melhorar as vendas e as métricas de avaliação de desempenho.
Mas quantas vezes paramos para pensar o caminho que nos leva ao fim? O que torna uma venda numa venda extraordinária? O que é que tem que acontecer a cada atendimento para o considerarmos de excelência?
Dificilmente venderemos mais sem Servir melhor e, quando nos distraímos disto, muitas vezes acabamos a comprometer o Serviço.
Estará o maior desafio em gerar continuadamente valor para o Cliente?

Servir melhor…

Prestar um serviço de excelência deve ser uma prioridade de todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum. Quando falamos em garantir um atendimento transversal na equipa pretendemos que, independentemente de quem o conduz, todos os Farmacêuticos e Técnicos sigam uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada patologia, a cada objeção, fidelizando o cliente à Farmácia.
Podemos ter abordagens diferenciadoras, serviços inovadores, o melhor dos conhecimentos científicos enquanto Equipa, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.
Quando o cliente fala connosco há que induzir respostas favoráveis e contribuir para um clima positivo e saudável. A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda. Mais relevante do que o que se diz, é como se diz.
Servir é uma escolha e uma missão desafiante, independentemente do perfil do cliente com que interagimos, da hora do dia em que decorre o atendimento (o cliente das 9:00 merece a mesma disponibilidade do que o das 22:00), da nossa gestão emocional, do trabalho que temos pendente no back-office ou das questões pessoais de cada um.
A razão principal porque provavelmente os Clientes escolhem a sua Farmácia é a Equipa. E são as Pessoas que têm que fazer toda a diferença! O valor da Equipa é o valor que cada elemento acrescenta ao produto / serviço, a cada aconselhamento.
Cada vez mais importa desenvolver um atendimento estruturado, assente em 3 etapas: acolher, aconselhar e fechar a venda.

#1. ACOLHER
No Acolhimento a empatia/simpatia, o tratar o cliente pelo nome, o sorrir e uma linguagem corporal que mostre a nossa disponibilidade são absolutamente fundamentais.

#2. ACONSELHAR
E para fazer um aconselhamento completo, importa perceber o que traz o Cliente à Farmácia, aferir as necessidades explícitas, as que constam da receita ou as necessidades ditas mais “racionais”.
Agora, será que podemos ainda ficar por aqui? Pois… a resposta é negativa.

… para Vender Mais

A sustentabilidade da farmácia hoje implica que tenhamos uma preocupação e foco constantes a cada atendimento em otimizar o ponto de interseção das necessidades do Cliente com os objetivos da Farmácia, com o maior bom senso.
Uma boa venda implica fazer as perguntas certas para conseguirmos aferir também as necessidades implícitas, mais “emocionais”, como o que a Cliente viu no Facebook ou no Instagram, o que espreitou agora no linear, o que viu no anúncio da televisão, o que uma amiga lhe sugeriu ou outras que tenhamos a capacidade de criar no momento.
Na realidade importa não deixar nada ao acaso. Se a nossa Farmácia não endereçar essas necessidades, alguém o fará por nós…
Para tal é imprescindível que nos foquemos no cliente, que observemos o circuito que percorre na Farmácia, que o escutemos ativamente e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a reciprocidade e a escassez, de forma criteriosa.
Fazer melhores vendas passa por ter maior assertividade comercial, por aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média e a margem.
Ninguém cria uma solução completa ou excede expetativas se não estiver atento a tudo isto… E há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão. Importa estarmos determinados a colocarmo-nos no papel do outro!
Longe vão os tempos em que podíamos pensar com a carteira do utente ou recear o preço. Quem hoje se sente ainda a impingir não estará a ajudar genuinamente a comprar, não estará a criar valor para o cliente e por isso receará estar a fazer um mau trabalho.

#3. FECHAR
Por último, uma vez criada a solução em conjunto com o Cliente, a etapa final do atendimento é o fecho da venda e a despedida.
E aqui há que largar vícios frequentes e abolir as palavras proibidas, como sejam o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”.
Mas será que a venda termina? Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas.
E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes, como criar e manter as fichas atualizadas no sistema, disponibilizar um cartão de pontos/descontos, garantir a comunicação digital periódica, divulgar um mini-facial ou rastreio com data próxima ou simplesmente convidar a passar na Farmácia para contar como correu o tratamento.
Os seus Clientes agradecem e seguramente que os resultados da Farmácia também!