Vender ou Ajudar a comprar?

Quando nos falam de estarmos focados nos Resultados, pensamos necessariamente em Vendas e no quão desafiante é hoje fazê-las crescer na Farmácia.
Certo é que, se pensarmos só nos números, quando nos dermos conta, o que sai beliscado é o Serviço.
Estará o maior desafio em gerar continuadamente valor para o Cliente, ajudando genuinamente à melhor compra?

Servir melhor

Não é à toa que se fala em colocar o cliente no topo do organograma!
Prestar um serviço inspirador deve ser uma prioridade de todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum. Quando falamos em garantir um atendimento transversal pretendemos que, independentemente de quem o conduz, todos os Farmacêuticos e Técnicos sigam uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada patologia, a cada objeção, fidelizando o cliente à Farmácia.
Mas esta cultura orientada ao cliente não surge naturalmente, nem de um dia para o outro. Há que criá-la e incuti-la em cada elemento da equipa. Se o Director Técnico ou o Gestor responsável não a impulsionarem, garantindo que todos seguem o seu exemplo, ela não vai existir apenas porque é desejável…
Servir é uma escolha e, por mais sapos que se tenham que engolir, é imprescindível saber gerir adequadamente as reclamações, antecipar conflitos e aprender a dizer não.

Influenciar positivamente

… e sermos eficazes na comunicação faz parte do desafio.
Contudo, será difícil conseguir comunicar bem com o Cliente se a Comunicação interna não for uma prioridade de todos. Se algo falha em termos de articulação interna, se alguém deixa de fazer alguma tarefa ou a faz incorretamente, o impacto final é no Cliente que acaba a vir levantar um medicamento que não chegou ou a experienciar um atendimento menos mágico…
Podemos ter abordagens diferenciadoras, serviços inovadores, o melhor dos conhecimentos científicos enquanto equipa ou falar eloquentemente, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.
Quando o cliente fala connosco revela-nos apenas a ponta do seu iceberg emocional, há que induzir respostas favoráveis, e contribuir para um clima positivo e saudável. A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda. Não é o que se diz, é como se diz.
Fazer o cliente sentir-se especial é algo muito mais complexo do que parece e, em simultâneo, tão simples… Neste campo, que nos valham as nossas competências pessoais e sociais.
Termos a mesma vontade e disponibilidade às 9.00 da manhã ou às 20:00, lidarmos com clientes que levantam a voz ou que vêm ter connosco para a “psicoterapia” requer uma gestão inteligente da nossa parte, do tempo e das emoções!
Para além disso, importa perceber que ser empático vai muito para além de ser simpático, implica chegar ao outro como ele aprecia. E não há como utilizar linguagem comum e explícita, tratar o cliente pelo nome, mostrar confiança na voz, manter um ritmo coerente, não falar de forma agressiva ou ser impaciente.
Ao nosso foco e linguagem, acresce a congruência da comunicação com a nossa linguagem corporal – a forma como utilizamos o nosso corpo para comunicar: postura aberta, apresentação cuidada, manter o contacto visual e sorrir, por exemplo.
O desafio está em influenciar o outro na direção do que pretendemos e, para tal, é imprescindível que nos foquemos no cliente, que o escutemos ativamente (o que é muito diferente de ouvir bem) e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a reciprocidade e a escassez, de forma criteriosa.
É que há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão.

Promover a excelência no atendimento

Já se deu conta que a razão principal porque provavelmente escolhem a sua Farmácia é a vossa Equipa, sim, cada um de vós, pelo valor que acrescentam ao produto / serviço, a cada atendimento.
Perceber o que traz o Cliente à Farmácia, aferir as necessidades explícitas – as da receitas ou as ditas “racionais” é fundamental. Mas a sustentabilidade da Farmácia e a rentabilidade da venda dependem de muito mais do que isso, passam por trabalhar uma bateria de boas perguntas para conseguirmos aferir as necessidades implícitas, mais “emocionais”, como o que a pessoa viu nas redes sociais e ainda não decidiu, o que gostava, o que espreitou agora no linear, o que passa no anúncio da televisão, ou outras que tenhamos a capacidade de criar.
Com bom senso, no fundo queremos otimizar o ponto de intersecção das necessidades do Cliente com os objetivos de venda da Farmácia.
Citando Jeffrey Gitomer, “por norma as pessoas adoram comprar, detestam é que se lhes venda algo”. Vender não é impingir, até porque quem impinge só o faz uma vez, visto que o cliente seguramente não terá vontade de voltar.

Subir a margem
Vender melhor passa por melhorar a acuidade comercial, aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média e a margem.
Depois é preciso largar vícios frequentes e abolir as palavras proibidas da venda, como sejam o “é caro”, o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”. Pensar com a carteira do cliente e recear o preço estão seguramente entre os pecados mortais de inúmeros colaboradores ao balcão…
Mesmo nas situações em que não conseguimos vender mais, talvez possamos empenhar-nos melhor. Há que conhecer a rentabilidade dos produtos para não condicionar a solução que construímos em conjunto com o Cliente.
Quando pensamos num atendimento exemplar, temos sempre em mente um ciclo que se repete… E isso faz-nos pensar onde começa e acaba a venda?
Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas. E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes, criar e manter as fichas no sistema informático, garantir a comunicação digital periódica ou convidar para um rastreio na Farmácia.
Vamos a isto?!
Os seus Clientes agradecem e seguramente que as vendas da Farmácia também!